Kas yra B2B pardavimų automatizavimas?
B2B pardavimų automatizavimas – tai pasikartojančių pardavimų proceso žingsnių perdavimas technologijoms, kad komandos laikas liktų darbams, kuriuos gali atlikti tik žmogus. Automatizuojamas ne visas pardavimas, o konkretūs, aiškiai aprašomi etapai: pirminis kontaktas, bazinis kvalifikavimas, atsakymų fiksavimas ir susitikimo rezervavimas.
Esminė taisyklė paprasta: pardavimo procesų automatizavimas veikia ten, kur žingsnis yra nuspėjamas ir turi aiškų rezultatą. Jei žingsnis kiekvieną kartą atrodo kitaip ir reikalauja komercinio sprendimo, jo automatizuoti neverta – tokiu atveju technologija tik pridės darbo, nes rezultatą vis tiek teks tikrinti žmogui.
Kai pirminį pokalbį perima dirbtinio intelekto balso agentė, kalbama apie DI (arba AI) pardavimų automatizavimą. Iš esmės tai tas pats pardavimų procesų automatizavimas – tik pirmąjį skambutį atlieka ne vadybininkas, o agentė, dirbanti pagal iš anksto sutartą scenarijų.
Jei norite pirmiausia susipažinti su pačiu procesu, perskaitykite, kas yra B2B pardavimai ir kaip atrodo pardavimų ciklas. Šis straipsnis skirtas kitam klausimui – kaip to ciklo dalys automatizuojamos praktikoje.
Ką galima automatizuoti, o kas lieka žmonėms
Naudingiausia riba eina ne tarp paprastų ir sudėtingų darbų, o tarp pasikartojančių ir vienkartinių.
Tinka automatizuoti
- Pirminį kontaktą – pirmąjį skambutį potencialiam klientui pagal patvirtintą scenarijų.
- Iš anksto sutartus kvalifikavimo klausimus – tuos pačius klausimus, užduodamus ta pačia tvarka, kad atsakymus būtų galima palyginti tarpusavyje.
- Struktūrizuotą rezultato fiksavimą – atsakymai išsaugomi vienodu formatu, o ne laisvu tekstu vadybininko užrašuose.
- Kito veiksmo nukreipimą – kontaktas perduodamas pardavimų komandai, atidedamas arba uždaromas pagal sutartas taisykles.
- Susitikimo rezervavimą – kai darbo eiga tam sukonfigūruota, agentė gali rezervuoti susitikimą ir išsiųsti kalendoriaus kvietimą.
- SMS, el. laiško ar kvietimo išsiuntimą – ten, kur toks veiksmas po pokalbio yra sukonfigūruotas.
- Rezultatų perdavimą į prijungtas sistemas – CRM, API arba webhook, kai integracija sukonfigūruota.
Paprastai lieka žmonėms
- Sudėtingos derybos – kai keičiasi apimtis, atsakomybės ribos ar terminai.
- Netipiniai komerciniai sprendimai – nuolaidos, išimtys, nestandartinės sąlygos.
- Individualiai pritaikyti pasiūlymai – kai kiekvienas dokumentas rengiamas iš naujo.
- Gilus poreikių išsiaiškinimas – pokalbiai, kurių eigos iš anksto numatyti neįmanoma.
- Santykių su esamais klientais palaikymas – ilgalaikis kontaktas, kuriame svarbi asmeninė istorija.
- Galutinis susitarimas ir sandorio užbaigimas.
- Bet kuri situacija, iškrentanti iš sukonfigūruoto scenarijaus – tokiu atveju pokalbis turi keliauti žmogui.
Praktikoje tai reiškia, kad automatizavimas neišstumia pardavimų komandos. Jis pakeičia tai, ties kuo komanda pradeda dirbti: vietoje šaltų kontaktų sąrašo – pokalbiai, kurie jau praėjo bazinį kvalifikavimą.
Kaip veikia automatizuotas pirminis kontaktas
DI balso agentė bendrauja lietuvių kalba pagal parengtą pokalbio scenarijų: prisistato, paaiškina skambučio priežastį, užduoda sutartus klausimus ir, atsižvelgdama į atsakymus, pasiūlo kitą žingsnį. Būtent tokį pirminį kontaktą dideliu mastu apima telemarketingo paslaugos.
Kas yra pokalbio scenarijus
Scenarijus – tai ne tekstas, kurį agentė perskaito nuo pradžios iki galo, o susitarimas, kaip pokalbis gali vykti. Jį sudaro:
- Skambučio tikslas – ko siekiama vienu pokalbiu: susitikimo, atsakymo į konkretų klausimą ar patikslinimo, kas įmonėje už tai atsakingas.
- Patvirtinti klausimai – ką agentė gali klausti ir kokia tvarka.
- Kvalifikavimo kriterijai – pagal ką atsakymai vertinami kaip tinkami arba netinkami.
- Galimos atšakos – kaip pokalbis tęsiasi priklausomai nuo atsakymo, įskaitant numatytus prieštaravimus.
- Leidžiami kiti veiksmai – ką agentei leidžiama padaryti pokalbio pabaigoje.
- Perdavimas kolegai – kada pokalbis turi būti perduotas žmogui.
Agentė atsako į numatytus klausimus ir tvarko sukonfigūruotus prieštaravimus pagal šį scenarijų. Ji nėra skirta savarankiškai išspręsti kiekvieno klausimo – kvalifikavimas vyksta pagal iš anksto apibrėžtus kriterijus, o ne pagal laisvą vertinimą. Todėl scenarijaus kokybė, o ne pati technologija, dažniausiai ir lemia rezultatą.
Ką gaunate po pokalbio
- Pokalbio rezultatą – ar pavyko pasiekti tikslą ir kas nutiko.
- Struktūrizuotus atsakymus arba kvalifikavimo statusą – tokiu formatu, kad kontaktus būtų galima rūšiuoti ir palyginti.
- Prieigą prie pokalbio įrašo – atskirus įrašus galima perklausyti ten, kur tai sukonfigūruota ir taikoma.
- Suplanuotą kitą žingsnį – susitikimą, pakartotinį kontaktą arba uždarytą kontaktą.
- Informaciją suvestinėje arba sukonfigūruotoje prijungtoje sistemoje.
Kada DI negali užbaigti žingsnio
Dalis pokalbių baigiasi ne tuo, ko tikimasi, ir tai yra normali proceso dalis, o ne klaida. Pašnekovas gali paklausti apie kainodaros išimtį, sutarties sąlygą ar techninę detalę, kurios scenarijuje nėra. Gali paaiškėti, kad sprendimą priima kitas žmogus. Gali būti tiesiog netinkamas laikas.
Agentė laikosi sukonfigūruoto pokalbio scenarijaus – jame numatytų klausimų ir prieštaravimų. Kai pokalbio scenarijuje nėra numatyto tinkamo atsakymo ar veiksmo, agentė informuoja, kad susisieks kolega. Toks pokalbis fiksuojamas kaip perdavimas žmogui, todėl prieš paleidžiant kampaniją verta iš anksto sutarti, kas ir per kiek laiko į tokius kontaktus atsako – kitaip perduoti pokalbiai lieka be tęsinio.
Kokie kanalai tinka B2B automatizavimui
Šaltieji skambučiai
Šaltieji skambučiai tinka automatizuoti todėl, kad pirmasis pokalbis dažniausiai yra pasikartojantis ir turi aiškų tikslą. Skambutis taip pat leidžia iš karto patikslinti, ar kalbama su tinkamu žmogumi – to el. laiškas nepadaro. Mainais reikalingas didesnis pasiruošimas: scenarijus, tvarkingi kontaktų duomenys ir sutartas skambinimo laikas.
El. paštas
El. paštas gerai tinka ten, kur reikia palikti dokumentą: pasiūlymo santrauką, susitikimo patvirtinimą ar atsakymą į konkretų klausimą. Kaip pirmasis kontaktas jis lėtesnis, nes atsakymo tenka laukti ir sunku suprasti, ar žinutė apskritai pasiekė sprendimų priėmėją. Praktikoje el. paštas dažniausiai naudojamas kartu su skambučiu, o ne vietoje jo.
LinkedIn naudingas kontaktams identifikuoti ir patikrinti, kas įmonėje už ką atsako. Kaip masto kanalas jis reikalauja daug rankinio darbo – personalizuotų žinučių, ryšio prašymų ir turinio. kalba.ai LinkedIn veiksmų neautomatizuoja: mūsų sprendimas skirtas telefoniniams pokalbiams, todėl LinkedIn čia lieka paieškos, o ne automatizavimo įrankiu.
Į ką atsižvelgti prieš pradedant
- Tikslas – ką laikysite sėkmingu pokalbiu. Be to nėra ko matuoti.
- Auditorija – kokio dydžio, sektoriaus ir regiono įmonėms skambinama.
- Kontaktų duomenys – iš kur jie gauti, kada atnaujinti ir kas atsakingas už jų tvarkymą.
- Sutikimas ir teisėtas naudojimas – kokiu pagrindu kreipiamasi ir kaip fiksuojamas atsisakymas.
- Skambinimo laikas – išeinantys skambučiai vykdomi sukonfigūruotais skambinimo laikais, o ne bet kada.
- Scenarijus – klausimai, atšakos ir tai, ko agentė nekalba.
- Kvalifikavimo kriterijai – kada kontaktas keliauja toliau, o kada uždaromas.
- Perdavimas kolegai – kas perima pokalbius, kurių scenarijus neapima.
- Integracija ir rezultatų tvarkymas – kur atsiduria pokalbio rezultatas ir kas su juo dirba.
Sutikimo, skambinimo laiko ir duomenų tvarkymo reikalavimai yra atskira tema, kurios nedera spręsti iš nuojautos. Prieš pradedant verta perskaityti, ar šaltieji skambučiai Lietuvoje yra legalūs, ir pasitikslinti savo atvejį.
Techniškai DI agentė gali veikti visą parą pagal nustatytą scenarijų. Tai nereiškia, kad taip ir skambinama: išeinančių skambučių laikas nustatomas atskirai ir priklauso nuo auditorijos bei taikomų reikalavimų.
Kaip pradėti
- Pasirinkite vieną žingsnį – dažniausiai tai pirminis kontaktas su viena aiškia auditorija, o ne visas procesas iš karto.
- Aprašykite, kaip jis vyksta dabar – ką vadybininkas sako, ko klausia ir kada nustoja dirbti su kontaktu.
- Susitarkite dėl kvalifikavimo kriterijų – jie turi būti tokie, kuriuos galima patikrinti pokalbio metu.
- Paruoškite scenarijų ir perdavimo kelią – įskaitant tai, ką daryti, kai klausimas iškrenta iš scenarijaus.
- Sutvarkykite kontaktų sąrašą – duomenų kokybė turi didesnę įtaką rezultatui nei scenarijaus formuluotės.
- Paleiskite nedidelę kampaniją – tiek, kad užtektų pokalbių išvadoms, bet nebūtų iškart išnaudota visa auditorija.
- Perklausykite pokalbius ir taisykite scenarijų – įrašai ir struktūrizuoti rezultatai tam ir renkami.
Kiek laiko tai užtrunka ir kokį rezultatą duos, priklauso nuo auditorijos, duomenų kokybės ir paties pasiūlymo, todėl iš anksto pažadėti konkretaus skaičiaus negalime.
Jei norite platesnio konteksto apie patį kanalą, skaitykite mūsų straipsnį, kas yra telemarketingas ir kaip jis veikia. Jei jau turite konkretų procesą, kurį svarstote automatizuoti, susisiekite – aptarsime, ar jis tinka scenarijui.