Kas yra šaltasis skambutis?
Šaltasis skambutis (angl. cold call) – pirmas telefoninis kontaktas su potencialiu klientu, kuris skambučio nesitikėjo ir dar nebuvo išreiškęs susidomėjimo konkrečiu pasiūlymu. B2B pardavimuose taip galima tiesiogiai pasiekti pasirinktų įmonių atstovus ir patikrinti, ar sprendžiama problema jiems aktuali.
Šaltas nereiškia atsitiktinis. Kokybiškas procesas prasideda nuo apibrėžtos auditorijos, pagrįstos kontakto priežasties ir aiškaus pokalbio tikslo. Kai žmogus jau pateikė užklausą ar kitaip parodė susidomėjimą, tai yra šiltas kontaktas ir jam reikia kitokio pokalbio.
Kada verta rinktis šaltuosius skambučius?
Šis kanalas naudingas, kai norite ne tik perduoti informaciją, bet ir iškart išgirsti atsakymą. Pokalbio metu galima patikrinti poreikį, išsiaiškinti, kas įmonėje priima sprendimą, susitarti dėl kito žingsnio arba greitai suprasti, kad pasiūlymas netinka.
Prieš pradedant verta atsakyti į keturis klausimus:
- Kam skambinsime? Kokių įmonių veikla, dydis ar situacija atitinka idealaus kliento profilį?
- Kodėl skambiname? Kokią tikėtiną verslo problemą arba procesą norime patikrinti?
- Koks pokalbio tikslas? Ar siekiame kvalifikuoti kontaktą, sutarti konsultaciją ar atnaujinti ryšį?
- Kas vyks toliau? Kas perims susidomėjusį kontaktą ir kaip bus užfiksuotas susitarimas?
Jeigu negalite aiškiai atsakyti į šiuos klausimus, didesnis skambučių skaičius problemos neišspręs. Pirmiausia reikia sutvarkyti pasiūlymą, duomenis ir perdavimo procesą.
Kaip pasiruošti šaltų skambučių kampanijai?
1. Apibrėžkite idealaus kliento profilį
Pradėkite ne nuo kuo didesnio kontaktų sąrašo, o nuo požymių, pagal kuriuos atpažinsite tinkamą įmonę. Profilis gali apimti veiklos sritį, dydį, aptarnaujamą rinką, naudojamą procesą arba kitą patikrinamą signalą. Jei bazėje maišomos skirtingos auditorijos, vienas scenarijus retai tiks visiems.
2. Pasirinkite vieną pokalbio tikslą
Pirmojo kontakto užduotis nebūtinai yra parduoti. Dažnai realistiškas tikslas – patikrinti aktualumą, rasti atsakingą žmogų arba susitarti dėl atskiro pokalbio. Vienas aiškus tikslas padeda parinkti klausimus ir neapkrauti pašnekovo visa produkto informacija.
3. Paruoškite pokalbio gaires
Scenarijus turi būti atrama, o ne monologas. Jame verta numatyti:
- trumpą prisistatymą ir skambučio priežastį;
- klausimą, kuriuo tikrinama prielaida apie kliento situaciją;
- atsakymus į dažniausius prieštaravimus;
- ribas, kada pokalbio netęsti arba perduoti kolegai;
- konkretų kitą žingsnį, jei kontaktas susidomi.
Išsamų dialogo pavyzdį ir prieštaravimų šakas rasite atskirame šaltojo skambučio scenarijaus gide. Šiame puslapyje paliekame proceso struktūrą, kad abu straipsniai nekonkuruotų dėl tos pačios užklausos.
4. Sutarkite, kaip registruosite rezultatą
Dar prieš pirmą skambutį nustatykite vienodas rezultatų kategorijas: susidomėjo, netinka, paprašė susisiekti vėliau, neatsiliepė, atsisakė ir kitas jūsų procesui svarbias baigtis. Be nuoseklaus žymėjimo sunku suprasti, ar reikia keisti auditoriją, scenarijų, vykdymą ar patį pasiūlymą.
Paprasta šaltojo skambučio eiga
Pokalbio formuluotės priklauso nuo auditorijos, tačiau procesą galima suskaidyti į penkis žingsnius:
- Prisistatymas. Aiškiai pasakykite, kas skambina.
- Kontekstas. Trumpai paaiškinkite, kodėl kreipiatės būtent į šią įmonę ar pareigybę.
- Klausimas. Patikrinkite, ar jūsų numatyta problema pašnekovui iš tikrųjų aktuali.
- Reakcija. Klausykite atsakymo, atsakykite į prieštaravimą arba mandagiai užbaikite netinkamą pokalbį.
- Kitas žingsnis. Jei yra pagrindas tęsti, aiškiai sutarkite, kas, kada ir kokiu kanalu susisieks.
Dažniausios proceso klaidos
- Per plati auditorija. Neaišku, kodėl kontaktui pasiūlymas turėtų būti aktualus.
- Ilgas produkto pristatymas. Pašnekovas dar nepatvirtino problemos, tačiau jau girdi visą pasiūlymą.
- Vienas tekstas visiems. Skirtingoms įmonių grupėms nepaliekama tinkamo konteksto.
- Neapibrėžti prieštaravimai. Improvizuojama ten, kur reikėjo iš anksto nustatyti ribą ar perdavimą.
- Nėra perdavimo proceso. Susidomėjęs kontaktas užfiksuojamas, bet kolega laiku neperima pokalbio.
- Vertinamas tik skambučių skaičius. Neatsižvelgiama į kontaktų kokybę, pokalbio baigtis ir kitus veiksmus.
Žmogus ar DI balso agentas?
Žmogus gali lanksčiai reaguoti į neįprastą situaciją ir spręsti sudėtingesnį pardavimo pokalbį. DI balso agentas tinka aiškiai apibrėžtai pasikartojančiai užduočiai, kai yra parengtas scenarijus, atsakymų ribos ir perdavimo taisyklės. Kalba.ai agentė gali vykdyti keliasdešimt pokalbių vienu metu, pažymėti jų baigtis, registruoti sutartą laiką ir, kai scenarijuje nėra tinkamo atsakymo, informuoti, kad susisieks kolega.
Technologija neištaiso netinkamos kontaktų bazės ar neaiškaus pasiūlymo. Prieš automatizuojant verta patikrinti, ar žmogus pagal tas pačias gaires gali suprantamai paaiškinti skambučio priežastį ir atpažinti tinkamą kontaktą. Plačiau apie technologinę pusę skaitykite gide kaip veikia DI šaltieji skambučiai.
Ar šaltieji skambučiai Lietuvoje legalūs?
Teisinis vertinimas priklauso nuo gavėjo, skambučio tikslo, kontaktinių duomenų šaltinio ir taikomo atsisakymo proceso. Juridiniams asmenims ir fiziniams asmenims taikomos taisyklės nėra vienodos: fizinių asmenų tiesioginei rinkodarai aktualus išankstinis sutikimas, o juridinių asmenų atveju reikia įvertinti galiojantį atsisakymo režimą ir tinkamai vykdyti išreikštą prieštaravimą.
Galimybė skambinti nepanaikina pareigų, susijusių su kontaktinių duomenų tvarkymu. Prieš kampaniją nustatykite, kaip fiksuosite atsisakymą ir neleisite numeriui grįžti į kitą sąrašą. Išsamias ribas ir oficialius šaltinius pateikiame straipsnyje ar legalūs šaltieji skambučiai Lietuvoje.
Kaip vertinti rezultatą?
Vieno universalaus gero rezultato nėra. Vertinimas priklauso nuo auditorijos, pasiūlymo, skambučio tikslo ir duomenų kokybės. Stebėkite, ar pasiekiami tinkami kontaktai, kokios priežastys sustabdo pokalbį, kurios auditorijos sutinka su kitu žingsniu ir ar sutartas veiksmas laiku perduodamas atsakingam kolegai.
Keiskite po vieną reikšmingą proceso dalį ir lyginkite savo kampanijos duomenis. Taip galima atskirti auditorijos, scenarijaus ir vykdymo problemas, nepriskiriant rezultato vien skambintojo ar technologijos pasirinkimui.
Kada verta pasitelkti išorinę paslaugą?
Jeigu turite aiškią auditoriją ir pasiūlymą, bet trūksta pajėgumo nuosekliai vykdyti pirminius kontaktus, gali būti prasminga telemarketingo paslauga. Prieš pasirenkant modelį svarbu sutarti, kas pateikia kontaktus, kaip rengiamas scenarijus, kokie rezultatai grąžinami ir kas perima susidomėjusį klientą.
Jei norite įvertinti konkretų šaltų skambučių procesą, rezervuokite pokalbį su Kalba.ai komanda. Aptarsime auditoriją, užduotį ir ribas, o ne žadėsime universalų rezultatą.