Kas yra DI šaltieji skambučiai?
DI šaltieji skambučiai (angl. AI cold calling) – tai pirminis kontaktas su potencialiu klientu telefonu, kurį atlieka dirbtinio intelekto balso agentė, o ne žmogus. Agentė skambina pagal iš anksto sukonfigūruotą pokalbio scenarijų: prisistato, paaiškina skambučio priežastį, užduoda sutartus klausimus ir užfiksuoja atsakymus.
Tai nėra įrašytas pranešimas. Sukonfigūruota balso agentė girdi atsakymą, interpretuoja jį pagal scenarijaus logiką ir pasirenka jame numatytą tolesnį žingsnį. Kartu svarbu suprasti ribą: agentė veikia tos logikos viduje, o ne laisvai – ji nesupranta pokalbio taip, kaip suprastų žmogus, ir neišeina už to, kas scenarijuje aprašyta.
Mastelis čia ir yra esmė. Cognism 2025 m. šaltojo skambinimo ataskaitos duomenimis, vidutiniškai prireikia trijų bandymų, kol pavyksta prisiskambinti kontaktui. Būtent šį pasikartojantį darbą ir galima perduoti sukonfigūruotam procesui.
Kuo DI skambutis skiriasi nuo įrašyto pranešimo
| Aspektas | Įrašytas pranešimas | Sukonfigūruota DI balso agentė |
|---|---|---|
| Pokalbio pobūdis | Fiksuotas atkūrimas | Dialogas pagal scenarijų |
| Atsakymo interpretavimas | Nėra | Pagal scenarijaus logiką |
| Pokalbio eiga | Vienas kelias | Sukonfigūruotos atšakos |
| Rezultato fiksavimas | Ribotas | Struktūrizuotas |
Kaip tai veikia techniškai
Balso agentę sudaro trys realiu laiku veikiantys komponentai:
- Kalbos atpažinimas – paverčia tai, ką pašnekovas pasakė, tekstu.
- Kalbos modelis ir scenarijaus logika – įvertina atsakymą ir parenka scenarijuje numatytą tolesnį žingsnį.
- Kalbos sintezė – ištaria atsakymą lietuvišku balsu.
Kiekvienas iš šių žingsnių turi savo ribas: atpažinimas gali suklysti dėl triukšmo ar tarties, o modelis gali neturėti tinkamo atsakymo, jei situacija scenarijuje nenumatyta. Plačiau apie tai, kodėl lietuvių kalba čia yra atskiras iššūkis, rašome straipsnyje ar dirbtinis intelektas gali kalbėti lietuviškai.
Kaip atrodo skambutis nuo pradžios iki pabaigos
Ką reikia paruošti prieš pirmą skambutį
- Kampanijos tikslas – ką laikysite sėkmingu pokalbiu.
- Auditorija ir kontaktų duomenys – kam skambinama ir iš kur duomenys gauti.
- Skambinimo laikai – išeinantys skambučiai vykdomi sukonfigūruotais skambinimo laikais, o ne bet kada.
- Pokalbio scenarijus – kaip pokalbis gali vykti ir kokios yra atšakos.
- Patvirtinti klausimai – ką agentė gali klausti ir kokia tvarka.
- Kvalifikavimo kriterijai – pagal ką atsakymai vertinami kaip tinkami arba netinkami.
- Numatyti prieštaravimai – dažniausiai pasikartojantys atsakymai ir reakcija į juos.
- Leidžiami tolesni veiksmai – ką agentei leidžiama padaryti pokalbio pabaigoje.
- Perdavimas kolegai – kas perima pokalbius, kurių scenarijus neapima.
- Rezultatų tvarkymas – kas ir per kiek laiko dirba su užfiksuotais atsakymais.
Daugiausia darbo paprastai pareikalauja scenarijus. Kaip jis atrodo praktiškai, su pavyzdžiu ir dažniausiais prieštaravimais, aptariame straipsnyje apie šaltojo skambučio scenarijų.
Kas vyksta pokalbio metu
- Prisistatymas – agentė prisistato ir atskleidžia, kad kalba dirbtinio intelekto agentė.
- Skambučio priežastis – paaiškinama, kodėl kreipiamasi būtent į šį žmogų.
- Sutarti klausimai – užduodami patvirtinti klausimai numatyta tvarka.
- Atsakymų fiksavimas – atsakymai išsaugomi struktūrizuotai, kad juos būtų galima palyginti tarpusavyje.
- Numatyti prieštaravimai – į juos reaguojama pagal scenarijuje sukonfigūruotą logiką.
- Atsisakymas – jei pašnekovas prašo nebeskambinti, prašymas užfiksuojamas, o numeris įtraukiamas į nebeskambinimo sąrašą.
- Tolesnis veiksmas – atliekamas tik tas veiksmas, kuris scenarijuje leidžiamas ir sukonfigūruotas.
Ką gaunate po pokalbio
- Pokalbio rezultatą – ar tikslas pasiektas ir kas nutiko.
- Struktūrizuotus atsakymus arba kvalifikavimo statusą – tokiu formatu, kad kontaktus būtų galima rūšiuoti.
- Prieigą prie pokalbio įrašo – atskirus įrašus galima perklausyti ten, kur tai taikoma.
- Suplanuotą tolesnį žingsnį – susitikimą, pakartotinį kontaktą arba uždarytą kontaktą.
- Susitikimo rezervavimą ir kalendoriaus kvietimą – kai darbo eiga tam sukonfigūruota.
- SMS arba el. laišką – kai toks veiksmas po pokalbio sukonfigūruotas.
- Informaciją suvestinėje ir perdavimą į CRM, API arba webhook, kai integracija sukonfigūruota.
Ne visi šie rezultatai įjungti savaime – dalis jų priklauso nuo to, kaip sukonfigūruota konkreti kampanija.
Kada DI negali užbaigti žingsnio
Dalis pokalbių baigiasi ne tuo, ko tikimasi, ir tai normali proceso dalis. Pašnekovas gali paklausti apie sutarties sąlygą, kainodaros išimtį ar techninę detalę, kurios scenarijuje nėra. Gali paaiškėti, kad sprendimą priima kitas žmogus. Gali būti tiesiog netinkamas laikas.
Kai pokalbio scenarijuje nėra numatyto tinkamo atsakymo ar veiksmo, agentė informuoja, kad susisieks kolega. Toks pokalbis fiksuojamas kaip perdavimas žmogui, todėl prieš kampaniją verta sutarti, kas ir per kiek laiko į tokius kontaktus atsako – kitaip perduoti pokalbiai lieka be tęsinio.
Ką DI atlieka gerai, o ką geriau palikti žmogui
Tinka sukonfigūruotai automatizacijai:
- Pasikartojantis pirminis kontaktas.
- Kvalifikavimas pagal iš anksto apibrėžtus kriterijus.
- Struktūrizuotas rezultato fiksavimas.
- Sukonfigūruoti tolesni veiksmai.
- Kelių pokalbių vedimas vienu metu.
Paprastai lieka žmonėms:
- Sudėtingos derybos.
- Netipiniai komerciniai sprendimai.
- Jautrios situacijos, kuriose svarbus kontekstas.
- Individualiai pritaikyti pasiūlymai.
- Santykių su klientais palaikymas.
- Galutinis susitarimas.
Riba eina ne tarp paprastų ir sudėtingų darbų, o tarp pasikartojančių ir tų, kurie reikalauja sprendimo vietoje. Bendrą metodo kontekstą – kodėl dalis šaltųjų skambučių nepavyksta nepriklausomai nuo to, kas skambina – aptariame straipsnyje apie šaltuosius skambučius.
Į ką atsižvelgti prieš pradedant
- Atskleidimas – pašnekovui turi būti aišku, kad kalba dirbtinio intelekto agentė.
- Skambučio tikslas – kodėl apskritai skambinama.
- Kontaktų duomenų kilmė – iš kur duomenys gauti ir kas atsakingas už jų tvarkymą.
- Sutikimas ir taikomi reikalavimai – kokiu pagrindu kreipiamasi.
- Skambinimo laikai – kada išeinantys skambučiai vykdomi.
- Atsisakymo fiksavimas – kaip užrašomas prašymas nebeskambinti.
- Įrašai ir duomenų tvarkymas – kur saugomi pokalbių rezultatai ir kas prie jų prieina.
- Scenarijaus testavimas – pirmieji pokalbiai perklausomi, o scenarijus taisomas.
- Perdavimas kolegai – kas perima pokalbius, kurių scenarijus neapima.
- Rezultatų tvarkymas – kur atsiduria pokalbio rezultatas ir kas su juo dirba.
Kaip agentė prisistato, kaip vyksta įrašymas ir kaip atsisakyti skambučių, aprašome puslapyje apie dirbtinio intelekto skaidrumą. Sutikimo ir teisinio pagrindo klausimai yra atskira tema, kurios nedera spręsti iš nuojautos – prieš pradedant verta perskaityti, ar šaltieji skambučiai Lietuvoje yra legalūs, ir pasitikslinti savo atvejį.
DI ir žmogus: kaip pasirinkti
Tinkamas modelis priklauso nuo proceso, o ne nuo technologijos savaime. Kuo labiau pokalbis kartojasi ir kuo aiškiau jį galima aprašyti, tuo labiau jis tinka sukonfigūruotam agentui. Kuo daugiau pokalbyje nenuspėjamumo ir komercinio sprendimo, tuo anksčiau reikia žmogaus.
Praktikoje dažnai derinama: agentė atlieka pirminį kontaktą ir bazinį kvalifikavimą, o žmogus perima tuos kontaktus, kurie jį praėjo. Jei jums aktualus būtent pasirinkimas tarp išorinės komandos ir DI, jį atskirai nagrinėjame straipsnyje telemarketingo paslauga ar DI: ką rinktis.
Kaip toks pirminis kontaktas vykdomas nuosekliai ir dideliu mastu, aprašome telemarketingo paslaugų puslapyje. Jei jau turite konkrečią auditoriją ir tikslą, susisiekite – aptarsime, ar procesas tinka scenarijui.