Šaltojo skambučio scenarijus nėra tekstas skaitymui
Šaltojo skambučio scenarijus – tai pokalbio gairės, padedančios skambintojui nuosekliai prisistatyti, paaiškinti skambučio priežastį, patikrinti situaciją ir sutarti dėl kito žingsnio. Pažodžiui skaitomas skriptas dažnai skamba mechaniškai, todėl svarbiau apibrėžti sprendimų šakas nei parašyti vieną ilgą monologą.
Prieš rengdami tekstą nuspręskite, kam skambinate, kokią problemą tikrinate ir kokia pokalbio baigtis jums prasminga. Platesnį pasiruošimo procesą aptariame šaltųjų skambučių gide.
Scenarijaus struktūra
Praktišką B2B pokalbį galima suskirstyti į penkias dalis:
- Prisistatymas. Kas skambina ir kokią įmonę atstovauja?
- Skambučio priežastis. Kodėl kreipiatės į šią įmonę ar pareigybę?
- Situacijos klausimas. Ar jūsų numatyta problema iš tikrųjų aktuali?
- Reakcija į atsakymą. Ką klausti toliau, kada paaiškinti vertę ir kada pokalbį užbaigti?
- Kitas žingsnis. Koks konkretus susitarimas turi likti pokalbio pabaigoje?
Pritaikomas B2B šaltojo skambučio pavyzdys
Žemiau pateiktus laukus pakeiskite tikra informacija. Nenaudokite prielaidos kaip fakto: jei nežinote įmonės situacijos, ją tikrinkite klausimu.
Prisistatymas ir skambučio priežastis
„Laba diena, [vardas]. Esu [jūsų vardas] iš [jūsų įmonė]. Kreipiuosi į [pareigybė arba komanda], nes padedame [įmonių tipas] spręsti [problema arba procesas]. Ar galiu trumpai paklausti, kaip šią sritį tvarkote [įmonės pavadinimas]?"
Šioje dalyje yra visa būtina informacija: kas skambina, kodėl pasirinktas kontaktas ir kokį klausimą norite patikrinti. Jei neturite leidimo tęsti, nebandykite jo apeiti ilgesniu pristatymu.
Situacijos klausimai
Pasirinkite vieną ar du klausimus pagal kampanijos tikslą:
- „Kaip šiuo metu sprendžiate [problema arba procesas]?"
- „Kas jūsų komandoje atsakingas už [sritis]?"
- „Kas šiame procese užima daugiausia laiko?"
- „Ar šiemet planuojate keisti, kaip atliekate [procesas]?"
Klausimas turi padėti suprasti situaciją, o ne priversti pašnekovą patvirtinti jūsų iš anksto pasirinktą išvadą.
Vertės paaiškinimas
„Supratau. Mūsų sprendimas skirtas [konkretus veiksmas], kad jūsų komanda galėtų [pageidaujamas proceso pokytis]. Ar būtų prasminga atskirame pokalbyje įvertinti, kaip tai atrodytų jūsų atveju?"
Naudokite tik tuos teiginius, kuriuos galite pagrįsti. Nežadėkite sutaupymo, susitikimų ar pardavimų skaičiaus, jei neturite tam konkretaus kliento duomenų.
Kitas žingsnis
„Kuris variantas būtų naudingesnis: trumpas pokalbis su atsakingu kolega ar informacija el. paštu pagal tai, ką ką tik aptarėme?"
Kitas žingsnis turi atitikti pašnekovo susidomėjimą. Kartais tinkama baigtis yra ne susitikimas, o atsakingo žmogaus kontaktas, leidimas atsiųsti konkrečią informaciją arba aiškus atsisakymas.
Dažniausi prieštaravimai ir atsakymai
„Neturiu laiko"
„Suprantu. Ar norite, kad vienu sakiniu įvardyčiau skambučio priežastį, ar geriau susitarti dėl kito laiko?"
„Atsiųskite informaciją el. paštu"
„Žinoma. Kad atsiųsčiau tinkamą informaciją, ką svarbiausia joje aptarti: [variantas A] ar [variantas B]?"
Jei žmogus nenori atsakyti, išsiųskite tik tai, ką pažadėjote, arba mandagiai užbaikite pokalbį.
„Jau turime tiekėją"
„Supratau. Ar dabartinis sprendimas apima ir [konkretus skirtumas], ar ši dalis lieka jūsų komandai?"
Jei esamas sprendimas poreikį patenkina, nebūtina kurti dirbtinio prieštaravimo.
„Nedomina"
„Supratau, ačiū, kad pasakėte. Pokalbį baigiu. Geros dienos."
Aiškus atsisakymas nėra kvietimas tęsti argumentaciją. Jį reikia tinkamai pažymėti pagal jūsų kontaktų ir atsisakymų valdymo procesą.
Kaip scenarijų pritaikyti DI balso agentei?
DI agentei reikia ne vien teksto, o aiškių taisyklių: kokius duomenis ji gali naudoti, kokius klausimus užduoti, kada rezervuoti laiką, kada informuoti, kad susisieks kolega, ir kada pokalbį baigti. Atsakymų ribos turi būti aprašytos iš anksto; modelis pats savaime negarantuoja tinkamo atsakymo kiekvienoje situacijoje.
Kalba.ai agentė gali vykdyti keliasdešimt pokalbių vienu metu, pažymėti jų baigtis ir leisti klientui perklausyti įrašus savo valdymo skydelyje. Plačiau apie veikimo principą skaitykite DI šaltųjų skambučių gide.
Kaip testuoti ir tobulinti scenarijų?
- Naudokite tas pačias pokalbio baigčių kategorijas.
- Klausykite įrašų ir žymėkite, kurioje vietoje nutrūko dialogas.
- Patikrinkite, ar skambučio priežastis suprantama be papildomo aiškinimo.
- Keiskite po vieną scenarijaus dalį, o ne visą tekstą iš karto.
- Atskirai vertinkite auditorijos, duomenų ir scenarijaus problemas.
Prieš paleisdami kampaniją taip pat įvertinkite, kokios taisyklės taikomos šaltiems skambučiams Lietuvoje. Scenarijus nepakeičia sutikimo, atsisakymo ir kontaktinių duomenų tvarkymo proceso.
Reikia scenarijaus ir vykdymo proceso?
Jei turite auditoriją ir pasiūlymą, tačiau reikia parengti pokalbio logiką bei vykdyti pirminius kontaktus, peržiūrėkite Kalba.ai telemarketingo paslaugą. Dėl konkretaus proceso galite rezervuoti pokalbį su komanda.